Hvordan ændrer digital transformation jeres virksomhed?
Digitalisering transformerer marketingafdelingen og skaber flere måder, hvorpå kunder kan interagere med et brand. I dag er kundeoplevelse (CX) i alle kanaler afgørende for succes, og derfor gennemgår vi de ofte stillede spørgsmål, som alle moderne marketingafdelinger har brug for svar på.
Virksomheder konkurrerer på et marked med stadigt flere spillere, og nye teknologier giver forbrugerne mulighed for at vælge, hvordan og hvornår de interagerer med et brand. For at opnå loyalitet skal virksomhederne derfor fokusere på, hvordan de kan skære gennem støjen og levere en enestående og ukompliceret kundeoplevelse. Det betyder, at man tager sig tid til virkelig at forstå kundens ønsker og behov og derefter bruge disse oplysninger til at levere ensartede oplevelser gennem hele kundens rejse - uanset om det er de indledende søgeforslag, tilpasning af tilbud og kampagner eller opfølgning med et simpelt tak.
En af de største udfordringer med at levere en perfekt oplevelse i alle kanaler er den tid, det tager at indsamle og analysere kundedata. Uanset om det drejer sig om at spore kundernes logins, se på, hvordan de bruger indhold, eller at registrere, at de har åbnet en app, skal marketingfunktionen absorbere alle disse oplysninger for at målrette deres kommunikation og sikre, at de interagerer med kunderne på det rigtige tidspunkt på rejsen. Det kan også være vanskeligt at finde de rigtige teknologier til datahåndtering i realtid, hvilket kræver en stor investering fra hele virksomheden, ikke kun marketingafdelingen.
Fremtiden for kundeoplevelser ligger i et brands evne til at skabe en ægte, følelsesmæssig forbindelse med sine kunder. Nye teknologier som f.eks. kunstig intelligens (AI) hjælper marketingafdelinger med at gøre dette ved at give bedre indsigt i kundernes præferencer - hvad de kan lide, hvad de ikke kan lide, hvad der får dem til at foretage et køb. De algoritmer, der sporer tendenser og mønstre i kundedata, kan derefter bruges til at opbygge og styrke en virksomheds evne til at tilbyde anbefalinger med det samme. Yderligere innovation indenfor AI vil give virksomheder værktøjerne til at blive mere fleksible og i stigende grad i stand til at levere den perfekte, personlige oplevelse, der repræsenterer fremtidens kundeoplevelser.
For at blive virkelig kundeorienteret skal virksomheder have processer til at indsamle og analysere enorme mængder af kundedata og derefter bruge dem til at tilføje yderligere værdi. Ved at fokusere på "intelligente" data - i bund og grund hvad der giver dem den mest brugbare indsigt - vil marketingafdelingen kunne skræddersy deres kommunikation, levere mere relevant indhold på tværs af hver kanal og i sidste ende sikre mere salg.
Det dynamiske forbrugerlandskab har haft den største indflydelse på marketing, og nye teknologier har skabt en hær af digitale kunder, som forventer information lige ved hånden med det samme. Hvis et produkt eller en tjeneste ikke er praktisk for dem, er de bare ikke interesserede. Marketingafdelinger må nu vise vej gennem forbrugerminefeltet for at sikre, at de leverer en kundeoplevelse, der adskiller dem fra konkurrenterne. Det vil fortsat være en katalysator inden for marketing og fremme yderligere innovation inden for teknologi.
Et overordnet problem med digital transformation er holdningen, at man skal bevæge sig hurtigt for at blive "helt digitale". Det kan faktisk få virksomheder til at fejle på et tidligt stadie. Mens digitalisering på tværs af organisationen naturligvis er det endelige mål, så er virkeligheden, at virksomhederne under den digitale transformationsrejse bør opdatere nøgleprocesserne først, samtidig med at de opretholder og forbedrer ikke-digitale workflows til senere optimering. For marketingafdelinger er det sandsynligt, at prioriteten er at reparere silo-lignende interne strukturer, der er forårsaget af forskellige afdelinger, som tager ejerskab over forskellige elementer på rejsen. Siloer resulterer i en fragmenteret kundeoplevelse, der igen kan føre til frustration og forvirring hos forskellige teams. Teams skal derfor arbejde sammen om en CCM-strategi (Customer Communications Management), der konvergerer på tværs af flere forretningsdiscipliner, og som giver dem mulighed for at forbedre udarbejdelse og levering af al udgående kommunikation - ikke kun det til marketing.
Kunderne har længe været vant til at dele deres personlige oplysninger, f.eks. når de betaler regninger, får deres indkøb leveret eller sender e-mails. Men når historier om misbrug af data dominerer medierne, bliver forbrugerne stadig mere skeptiske over for, hvem de deler deres oplysninger med. Selvom strengere databeskyttelseslove som GDPR er blevet indført for at fjerne nogle af deres bekymringer, er marketingafdelinger splittet mellem at stræbe efter bedre kundeoplevelser og sikre compliance. For at komme omkring dette skal de blive smartere med de data, de indsamler, både hvad angår hvordan de opnås, og hvilken indsigt de tilbyder. I henhold til GDPR skal forbrugere nu aktivt tilmelde sig eller "give samtykke" til marketingkommunikation, hvilket er med til at eliminere personer, der ikke har nogen reel interesse i det pågældende brand. På den måde er GDPR en gensidig mulighed for begge parter - forbrugere, der overdrager deres data, vil blive belønnet med den personlige kommunikation, de forventer, mens virksomheder vil drage fordel af en stigning i salget, og sandsynligheden for, at nye kunder vil dele deres data fremover.
GDPR har uden tvivl sat sit præg på tredjeparts-datamarkedet, især da forbrugerne udtrykkeligt skal give samtykke til enhver virksomhed, der ønsker at bruge deres data. Det betyder at alle, der f.eks. bruger internettet, nu får vist en pop-up-boks, hvor de bliver bedt om at "tilmelde" sig, så deres personlige data kan spores og sælges[1]. Men selvom virksomhederne skal sørge for at sikre og vedligeholde deres egne førstepartsdata, hvor det er muligt, betyder det ikke nødvendigvis, at det er slut med tredjepartsdatavirksomheder, især ikke hvis de agerer ansvarligt og sikkert. På den måde vil GDPR hjælpe med at luge ud i de brodne kar i industrien og favorisere dem, der giver et klart billede af, hvordan de driver virksomhed. Det sandsynlige resultat er, at selv om der vil være langt færre tilgængelige data, vil det, der er tilbage, være af bedre kvalitet, mere sikkert og give den bedst mulige indsigt for brands, der ønsker at aktivere nye kundebaser.
[1] https://www.raconteur.net/business-innovation/gdpr-website-tracking-challenge-third-party-data-market
Styrk jeres virksomhed og udforsk nye måder at kommunikere med kunderne på via vores digitale kommunikationsløsninger
De værktøjer, I skal bruge for at få nye kunder. Skab effektive kampagner i flere kanaler med målbar respons
Opnå større effektivitet, og reducér fejl ved at automatisere kunderegistreringsprocessen
Find ud af, hvordan den digitale verden har transformeret marketing, og hvordan I udnytter den næste bølge
Læs Canons vejledning for at finde ud af, hvordan CCM kan hjælpe jeres virksomhed med at levere kundeoplevelser, der er førende på markedet
