ARTIKEL

Udviklingen inden for digital marketing

Hvorfor kundeoplevelsen er kernen i digitaliseringen af marketing

Download guiden

En vejledning til at transformere kundeoplevelsen

Læs Canons vejledning om administration af kundekommunikation

Download guiden

Contactless payment

Den digitale transformation af marketing

I dag er kunden mere end nogensinde før i kontrol. En dårlig interaktion med kundeservice, en forældet platform eller endda noget så enkelt som websidens hastighed, kan få dem til at finde det produkt, de ønsker, andre steder. Med sammenligninger af pris og kvalitet lige ved hånden er brandloyalitet også meget sværere at opnå. Derfor har virksomheder i alle størrelser og brancher fornyet fokus på kundeoplevelsen (CX) og betragter det som nøglen til at opnå en bæredygtig konkurrencefordel.


Den digitale verden har ændret reglerne for kundeengagement. Og for at fortsætte med at erhverve og fastholde kunder skal organisationerne tilpasse sig denne nye dynamik.


Digitalisering har også skabt flere kanaler og muligheder for kunder og virksomheder til at interagere med hinanden, og dermed presses moderne marketingafdelinger til at konkurrere om forbrugernes opmærksomhed ved hjælp af et stadig stigende antal kontaktpunkter. Integrerede tjenester er i dag så udbredt, at kunderne forventer en nærmest perfekt oplevelse på alle kanaler med virksomheder, hvor de kan skifte mellem enheder, en stationær computer, en butik eller en sælger og stadig få en ensartet og opdateret oplevelse. De forventer også, at kommunikation fra brands skræddersys til deres specifikke præferencer og opdateres med tidligere interaktioner.


Virksomheder skal derfor have etableret avancerede interne processer for at kunne levere både indsigtsdrevet, personlig kommunikation og en samlet, tværkanalbaseret oversigt over kundeindsigt. Efterhånden som kundekommunikationen bliver mere og mere kompleks, gør manuel styring ikke kun virksomhederne sårbare over for fejl, men kræver også værdifuld tid til processer, der nemt kan strømlines og styres af digitaliseringen.


Men virksomhederne er normalt opbygget på en måde, der betyder, at ingen afdeling har det fulde ansvar for kundens rejse, hvilket fører til forvirring over dataejerskabet. Det gør effektiv brug af data på tværs af virksomheden til en udfordring, og det betyder, at mange kæmper med at omsætte forskelligartede typer indsigt til en samlet kundeoplevelse.

The digital transformation of marketing

Transformér kundeoplevelsen med CCM

Digital hjælp er lige ved hånden. I stedet for at forvente, at digital transformation sker af sig selv i løbet af en nat, er det langt mere effektivt at acceptere en hybridtilstand og koncentrere sig om at digitalisere funktion efter funktion og prioritere dem, der kan være til størst gavn. CCM (Customer Communications Management) er en digital prioritet for marketingafdelinger.


Med CCM kan virksomheder opnå meget personlig og on-demand-kommunikation. Det dynamiske output sikrer, at kommunikationen med kunderne er responsiv, optimeret og tilgængelig via alle enheder. CCM's multikanalteknik giver kunderne mulighed for at vælge deres foretrukne kommunikationsmetode, samtidig med at den gør det muligt for kunderne at reagere på kommunikationen med det samme via deres valgte enhed, hvilket igen fremskynder interne processer. Komplette CCM-løsninger hjælper virksomheder med at skabe og levere den personlige kommunikation, som forbrugerne forventer i dag.

Øget digital modenhed

Gartner definerer kundeoplevelser som "kundens opfattelse og relaterede følelser forårsaget af både enkeltstående og akkumuleret påvirkning af interaktioner med en leverandørs medarbejdere, produkter, systemer og kanaler".


De virksomheder, der oplever stor succes i den digitale tidsalder, er dem, der har opnået succes med at levere både de enkeltstående og akkumulerede kundeoplevelser via alle kanaler, som Gartner taler om. Amazon, Uber, Netflix og Spotify - for blot at nævne nogle få, tilbyder mere end en service til deres kunder: De gør denne service mere ligetil, skræddersyet og praktisk, end nogen havde troet muligt. I mange tilfælde forbindes tidligere meget forskellige digitale oplevelser.


Disse ambitiøse oplevelser bør udgøre målet for alle andre virksomheder, der vil kunne konkurrere, og det sætter standarden for moderne kunder.


Teknologier som AI, maskinindlæring og adaptiv individuel tilpasning, der leveres via platforme som CCM, sammen med effektiv brug af data, kan gøre det muligt for ethvert brand at levere en kundeoplevelse, der går skridtet videre.


Nøglen til alle fremskridt inden for digital marketing er at forstå, hvordan folk bevæger sig gennem en virksomhed, og hvordan kundens rejse ser ud fra alle vinkler. Det sikrer, at marketingfolk derefter kan organisere processer i overensstemmelse hermed og sikre, at der er én integreret kanalisering, der fungerer på tværs af alle forretningsgrene.

Få mere at vide om udviklingen inden for digital marketing

Download guiden

Relaterede løsninger

Se mere

Udvikl jeres digitale marketingfunktion

Tal med vores team