BPO og BPM: Kan de forbedre kundeoplevelsen?

Differentiér jeres virksomhed med en kundeorienteret digital transformationsstrategi

DOWNLOAD GUIDEN

Den digitale transformation: En guide til succes

70 % af alle initiativer til digital transformation er dømt til at mislykkes. Se, hvordan I kan gøre jeres til en succeshistorie.

Download guiden

Winding mountain road lit up brightly

En forbedring af kundeoplevelsen

En fantastisk kundeoplevelse er drivkraften bag enhver succesrig virksomhed. Faktisk konstaterede en nylig undersøgelse fra PwC, at 73 % af forbrugerne sagde, at kundeoplevelsen er en af de vigtigste faktorer, der påvirker deres loyalitet over for brandet, og 65 % sagde, at det havde mere indvirkning end reklamer. Hvordan kan virksomheder tilbyde deres kunder en mere positiv oplevelse? Banebrydende værktøjer til driftsadministration, f.eks. BPM (Business Process Management) og BPO (Business Process Outsourcing), kan hjælpe organisationer med at skille sig ud på et overfyldt marked.

Skab en bedre kundeoplevelse med BPM

BPM anvender flere metoder til at identificere, udforme, analysere, måle, optimere og automatisere forretningsprocesser. Kernen i BPM er at skabe forbedringer ved at sætte kunden i centrum for forretningsstrategien og sikre, at eventuelle implementerede ændringer eller udviklinger altid tilfører værdi til slutbrugeren.

For kunderne er der ikke noget mere frustrerende end at skulle kommunikere med isolerede områder af en virksomhed, som ikke kommunikerer med hinanden. Ved at bruge BPM kan en virksomhed forene kundeberøringspunkterne, hvilket gør det nemmere at tilpasse oplevelsen og i sidste ende sikre mere tilfredse kunder.

Sideløbende med en personligt tilpasset oplevelse hjælper BPM virksomhederne med at analysere effekten af deres beslutninger på forbrugerne, i modsætning til de traditionelle analyser af omkostninger, ressourcer og kompetencer. Dette fremmer en strategisk forretningstænkemåde, som er forbundet med en bedre kundeoplevelse i stedet for resultatet på bundlinjen. Som en ekstra bonus kan virksomheder, der anvender BPM-systemer til at strømline driften og reducere spild, reducere omkostningerne, hvilket gør det muligt at overføre besparelserne til kunderne – et vigtigt element i kundetilfredsheden.

Man at a concert with his arms in the air

Fornuftig brug af ressourcer med BPO

BPO er oprindeligt knyttet til produktionsvirksomheder, som outsourcede områder af deres forsyningskæde, og giver organisationer mulighed for at kontraktoutsource specifikke forretningsfunktioner i virksomheden til en tredjepartstjenesteudbyder. Selvom reducerede omkostninger altid har været en traditionel drivkraft for outsourcing, har det dog mange flere fordele. Ikke blot er en dedikeret outsourcingpartner mere effektiv og har bedre adgang til den nyeste teknologi, det giver også virksomhederne mulighed for at overdrage tidskrævende opgaver og prioritere mere værdiskabende aspekter af deres virksomhed.

I det moderne kontormiljø kan BPO bruges til at understøtte administrative og kundeorienterede funktioner. De administrative funktioner består generelt af interne, forretningsmæssige funktioner såsom økonomi og indkøb. Ved at outsource administrative funktioner kan BPO give virksomheder mulighed for at bruge deres ressourcer mere fornuftigt andre steder i virksomheden og investere i kundeoplevelsesstrategier i stedet for at "holde hjulene i gang".

Ved at outsource kundeorienterede funktioner som f.eks. den tekniske support-helpdesk eller kontaktcenteret kan virksomheder få hjælp til at sikre en hurtig kundeservice. Kundeoplevelsen er tilbøjelig til at lide, når virksomheder strækker deres teams til det yderste og sætter medarbejdere til at administrere kundeservice samtidig med andre aspekter af deres jobfunktion.

Kunderne sætter pris på en hurtig, effektiv og personlig oplevelse, når de handler med et brand. BPM og BPO kan spille en central rolle i opbygningen af den oplevelse, som i sidste ende skaber tillid og loyalitet. Men for at udnytte fordelene fuldt ud er det vigtigt at etablere et Center of Excellence (CoE) i virksomheden, som giver best practice-standarder for disse funktioner.

Virksomhedernes største udfordring er at etablere en differentierende faktor på et konkurrencepræget marked, men kundeoplevelsen kan virkelig styrke et brand. BPM og BPO kan hjælpe virksomheder med at forfine og forbedre deres kundeoplevelsesrejse og dermed bane vejen for bæredygtig og rentabel virksomhedsvækst.

Håndtér udfordringerne ved digital transformation med Canon

Relaterede løsninger

Se mere

Få mere at vide om at udnytte teknologi for at forbedre kundeoplevelsen med Canon

KONTAKT OS