BUSINESS BYTES

Hvad er næste skridt i kundeoplevelsen?

  • Slået op for 1 år siden
  • 3 min. læsning

Det er ikke længere nok, at virksomhederne sender deres budskaber ud og håber på, at kunderne reagerer ved at købe produkter eller serviceydelser. De fleste – i hvert fald af dem, der har overlevet som virksomhed – ved, at de skal lytte til og reagere på deres kunder gennem hele købsfasen. Dette virker naturligvis indlysende. Men når kunderne trækker på en række kilder, fra søgemaskiner til sociale medier til fora i deres informationssøgning, og når de anvender flere forskellige enheder, f.eks. mobiltelefoner og computere, hvad bør en virksomhed med begrænsede ressourcer da gøre for at servicere sine nuværende og fremtidige kunder bedst muligt?

De teknologiske fremskridt og udbredelsen af mobile enheder har medført, at forbrugere verden over har udviklet et mobilt mindset, hvor de har en forventning om, at de kan få, hvad de vil have, nøjagtig når og hvor de vil have det. Samtidig er der flere og flere kanaler, der skal understøttes, og virksomhederne må nu tage højde for en række nye faktorer som f.eks. mobile skærmløsninger, telefon-OS, mobile browsere, håndsæt og apps. Men ifølge en nylig rapport fra Forrester bestilt af Canon har de fleste organisationer svært ved at tilbyde en konsekvent kundeoplevelse på tværs af de digitale kanaler. Dette falder sammen med, at kunderne udtaler sig mere om og forventer sig mere fra de virksomheder, de handler hos. Det er helt klart et problem. Men mens de digitale kanaler bliver stadigt mere vigtige, forsvinder de traditionelle kanaler såsom events, trykte materialer og personlig kontakt heller ikke. Det betyder, at virksomhederne oplever at de skal løbe hurtigere for supportere en række nye digitale kanaler, samtidig med at de stadig producerer indhold til de traditionelle kanaler. En af de centrale udfordringer i at sikre samme kundeoplevelse på tværs af mange kanaler er ofte koordination – eller manglen på denne. 61 % af de adspurgte påpegede, at der manglede synkronisering på tværs af organisationen, og at det var en af de tre største udfordringer ved at betjene kunder på tværs af flere enheder.

Da respondenterne blev spurgt om de bagvedliggende årsager til manglen på intern koordinering, nævnte 46 % budgetter, 38 % pegede på kulturel modstand og 29 % identificerede utilstrækkelig strategi. Dette indikerer, at der ikke er tilstrækkelig opfølgning på virksomhedernes intentioner om at gøre kundeoplevelsen til en forretningsstrategi, selv blandt virksomheder, der har identificeret kundetilfredshed som deres højeste prioritet.

Tekniske forhindringer er også en udfordring, når det gælder om at levere positive kundeoplevelser. De adspurgte svarede, at mens det primært er marketingafdelingerne, der er involveret i implementeringen af nye kommunikationsværktøjer, er det IT-afdelingerne, der har ansvaret for at identificere disse løsninger.

Virksomhederne skal have et godt internt samarbejde, da en afdeling alene ikke kan gøre sig håb om at styre den teknologiske dagsorden.

Her er et par nøgleelementer for at kunne tilbyde en mere sammenhængende digital kundeoplevelse:

  • • Samarbejde – Opbygning af nye strukturer for at fremme tværfagligt samarbejde. En enkelt afdeling kan ikke taklekundetilfredsheden alene.
  • • Vær selektiv – Ingen virksomhed kan være god til det hele. Da ressourcerne ikke er ubegrænsede, bør virksomhederne fokusere på de mest relevante kanaler for deres nuværende og fremtidige kunder.
  • • Og vær systematisk – Virksomhederne bør opdatere deres tilgang til virksomhedsledelse og udformningen af kundeoplevelsen, og det kan f.eks. omfatte nytænkning som co-creation for derved at forudse, definere og implementere kundekontakt, der opfylder eller overstiger kundernes behov.