BUSINESS BYTES

Få atter "Big Trust" til Big Data

  • Slået op for 3 år siden
  • 3 min. læsning

Alle informationschefer har en mening om, hvordan og hvorfor de skal udnytte Big Data til at analysere fortiden, danne sig en mening om nutiden og spå om fremtiden. Men selvom mange er ivrige efter at anvende de informationer, de har om kunderne, til at ændre, hvordan de håndterer dem, har skandaler om bortkomne data, sikkerhedsbrud og Facebooks seneste "psykologiske eksperiment" gjort vendingen "Big Data" til noget negativt for visse parter.

Det har betydet, at virksomhederne ofte anser datasikkerheden for at være et ansvar, som naturligvis bringer dem i defensiven. Frem for at tænke på det som et salgsargument for deres virksomhed og blive kendt for at gå højt op i at respektere kundernes data, smyger de sig uden om problematikken omkring databeskyttelse og risikerer dermed at fremstå som uærlige alene grundet den manglende kommunikation. Det er intet sundt grundlag at bygge kundeforholdet på. Virksomhederne bør fokusere på hensigtsmæssig og ansvarlig brug af data for derved at bekæmpe mistanker, forsikre folk om, at deres oplysninger ikke vil blive misbrugt, og vinde deres tillid. Faktisk skal vi have et helt nyt koncept for at skabe en kultur, der vil gøre op med kundernes bekymringer.

Velkommen til "Big Trusts" æraen

En af de første ting, man skal huske på med datasikkerhed, er, at den skal være udbredt i hele organisationen frem for at blive set som blot endnu en ting, der skal overholdes. Big Trust bør også være en integreret del af din virksomheds dna. Der bør tages højde for tilliden i alle beslutninger, du træffer, og i alt, du foretager dig, når du har med kunderne at gøre. Der findes intet værre end en virksomhed, der praler med sin ærlighed, men som derefter bliver taget i at sælge kundeoplysningerne til et direct marketing-firma, eller som i al hemmelighed deler oplysningerne med partnerorganisationer.

Det andet, der er værd at huske på, relaterer sig i høj grad til det første: Hvis du brugte al den tid på at gøre beskyttelse af personoplysninger til en del af din virksomhed og dit omdømme, så nytter det ikke at ødelægge det hele ved at være uforsigtig. Pas rigtig godt på med den type samspil, din virksomhed har med kunderne ud fra de data, virksomheden har indsamlet, og lad være med selv at misbruge oplysningerne. De fleste accepterer, at du indsamler en vis mængde information for at styrke dine marketingstrategier, og de er måske også villige til at finde sig i det, hvis det betyder, at de modtager tilbud, oplysninger og belønninger, der er relevante for dem. Men efter et enkelt køb af en vare med ti års levetid (fx køb af en vaskemaskine) vil kunden ikke bombarderes med tilbud om andre vaskemaskiner via e-mail. Så husk at give dem mulighed for på salgstidspunktet at bede om, at din database "glemmer" købet. Så slipper de for at blive irriterede, og du beskytter din virksomhed mod fremtidige fejl.

Endelig gælder det om at være åben omkring, hvad du bruger dataene til. Du skal altid gøre det klart præcis, hvilke informationer du har, hvilke målinger du indsamler, og hvordan de anvendes. Alle, der køber fra dig, bør kunne læse din politik om beskyttelse af personlige oplysninger på din hjemmeside, og der bør være en funktion, så din virksomhed kan stilles til regnskab, hvis de mistænker, at du ikke overholder politikken. Gennemsigtighed er sagens kerne, når det gælder personlige oplysninger, og når gennemsigtighed kombineres med virksomhedens ansvarlighed, er du nået virkelig langt i at sikre dig, at dine kunder har ro i sjælen.

Det endelige mål er at skabe en effektiv vidensbank om dine kunder som mennesker, ikke som forbrugere, således at de begynder at føle, at din virksomhed faktisk går op i at beskytte deres personlige oplysninger. Det kræver en samlet indsats under hele kundeoplevelsen – fra hjemmesiden til marketing-aktiviteterne efter købet af en vare, således at ingen berøringsflade påvirkes negativt, hvad angår den tillid, du har opbygget.

Nøglen til et effektivt system med "Big Trust" er simpelthen, at kunden føler, at vedkommende betjenes takket være din tilgang. Ved at gøre beskyttelse af personlige oplysninger til en del af din virksomheds image og alt, din virksomhed foretager sig, kan du ikke alene føre dine planer om Big Data ud i livet, men også gøre det uden at skade dit omdømme eller skræmme kunderne bort.