BUSINESS BYTES

Er detailkundeoplevelsen på vej til at blive virtuel?

  • Slået op for 2 år siden
  • 3 min. læsning

Netop nu, hvor alle er ved at vænne sig til tanken om multichannel-kundekontakt og virkningerne deraf, baner teknologiske fremskridt vejen for nye og innovative idéer, og detailhandlen er ofte de første til at tage den nye teknologi til sig.

En håndfuld store detailhandlere er begyndt at eksperimentere med nye og innovative måder, hvorpå de kan tiltrække kunderne til de fysiske butikker, så de kan se produkter og tjenesteydelser. Teknologi danner tit centrum for de nye oplevelser. Det gælder, hvad enten en virksomhed blot tager et enkelt skridt hen imod en integration af forskellige kanaler, eller om de går endnu længere og eksperimenterer med ny teknologi for derved at give kunderne den "wow"-oplevelse, der efter al sandsynlighed vil give dem en konkurrencemæssig fordel i forhold til rivaliserende butikker.

Som nylige eksempler kan bl.a. nævnes den kreative brug af "augmented reality" (AR), der giver salgsprocessen endnu en dimension. Der er potentiale for, at AR kan føre til nye og interaktive oplevelser for kunderne i butikkerne. Lego introducerede f.eks. en række kiosker med AR, så når en kunde holder en æske med det Lego-sæt, de vil købe, op, viser kiosken den færdige model, som om de selv stod med den i hænderne, på en skærm foran dem.

Tøjbutikken Uniqlo bruger også AR-teknologi i butikkerne og har installeret LCD-skærme i butiksspejlene, så de faktisk skaber et forbedret omklædningsrum, hvor kunderne kan se, hvordan de "virtuelt" ville se ud i tøjet, uden at de faktisk er nødt til at prøve tøjet rent fysisk.

Disse butikker tilbyder ikke alene kunderne noget helt enestående i form af en oplevelse, som de ikke kan få andre steder, men de opfordrer også kunderne til at bruge mere tid i butikkerne og interagere med produkterne på mange forskellige niveauer.

Men de seneste diskussioner handler om, hvorvidt "virtual reality" (VR) vil være det næste, der virkelig ændrer på den oplevelse, detailhandlere i fremtiden vil kunne tilbyde deres kunder, og de næres af en række imponerende lanceringer inden for VR-sfæren i løbet af de sidste par år.

Idéerne havde oprindeligt til hensigt at være en måde, hvorpå man virkelig kunne fordybe sig i computerspil, men retter sig allerede nu mod, hvordan virtual reality kan anvendes på forskellige applikationer og især forbedre detailsektoren. Det spændende er, at der allerede er produkter tilgængelige på forbrugerniveau, og at priserne hastigt daler.

Hvis du tænker ud over de interaktive spilleoplevelser, som VR-teknologi allerede har medført, har VR ligeledes potentialet til at skabe endnu vildere og mere teknisk spændende kundeoplevelser. Der er potentiale for at kunne tilbyde virkeligt fordybende detailoplevelser, hvor kunderne kan interagere i et gennemført VR-detailmiljø og i kraft af en 360° virtuel oplevelse potentielt set opleve det, som om de faktisk gik rundt selv. Det kan så føre til lanceringen af helt nye butiksformater.

VR kan ligeledes potentielt set vende op og ned på selve produktdesignprocessen ved at genskabe virtuelle versioner af produkter, der endnu ikke er produceret, således at virksomhederne får en klarere fornemmelse af, hvad kunden vil opleve, før de venter på, at den første prototype ruller af samlebåndet. Det fremskynder tilpasninger af designet og kan muligvis også sætte spot på eventuelle fejl, før produktet overhovedet fremstilles. På samme måde kan detailhandlere afprøve nye butiksindretninger og -installationer, før de printer og producerer.

Ved at overvinde afstanden mellem online-handel og den fysiske detailoplevelse i butikken, som p.t. er tilgængelig, kan VR føre til en stigning i e-handelsomsætningen og levere en pseudorealistisk oplevelse, der ligger ganske tæt op ad de AR-oplevelser, der allerede er mulige.

Med de muligheder, som teknologien åbner op for, går dem, der arbejder med detailhandel og kundeoplevelser, en spændende tid i møde. Selvom man aldrig med sikkerhed kan sige præcis, hvilken virkning ny teknologi vil have, eller hvilke innovationer der på sigt vil vinde indpas, er der hurtigt ved at danne sig et billede af, at fremtidens kundeoplevelse vil være meget anderledes, og at de virtuelle oplevelser, der leverer en realistisk virkning, ikke ligger så fjernt endda.