BUSINESS BYTES

Er forandring den nye norm?

  • Slået op for 1 år siden
  • 3 min. læsning

Vi lever i en konstant foranderlig verden. Praktisk talt alt hvad vi kender til og bruger, forandrer sig så hurtigt, at det er en enorm udfordring at planlægge noget som helst med nogen form for vished. En række forskellige faktorer – økonomiske, digitale og sociale – har tilsammen skabt denne forandringens tidsalder. Den økonomiske nedtur i 2008 ophævede de traditionelle økonomiske modeller og medførte at veletablerede finansielle institutioner og kendte brands ikke klarede skærene.

Iværksættere var hurtige til at bruge digitale teknologier til at udvikle nye forretningsmodeller. It-drevne innovationer – som allerede havde skabt røre i det konventionelle hierarki i mediesektoren, f.eks. inden for aviser og musik – spredte sig til andre brancher.

Virksomheder som Uber og Airbnb brugte innovative softwareplatforme til at levere oplevelser af høj kvalitet til deres kunder. Værdiansættelsen af sådanne virksomheder gik helt til tops, til trods for at virksomhederne ikke ejede traditionelle fysiske aktiver som f.eks. en flåde af biler eller en verdensomspændende kæde af hoteller.

Selve teknologibranchen forandrede sig. I stedet for at skulle arbejde med et mindre antal leverandører gennem langsigtede udliciteringskontrakter kunne it-cheferne begynde at benytte en multi-leverandør tilgang med en række mindre, cloud-baserede leverandører.

Det, der kom ud af det – efter en omtumlet økonomisk og teknologisk overgangsperiode – er en forretningsverden, hvor forandring er den nye norm. Adgangsbarrieren er blevet reduceret til et niveau, hvor ingen branche er immun over for pludselige forandringer.

Dette lægger pres på it-ledere, og det tvinger dem til at være mere årvågne over for nye tendenser og muligheder og til at reagere inden for en meget kortere tidshorisont end nogensinde før.

Det er ikke nemt at udvikle en strategi til at håndtere den konstante foranderlige tilstand. Top-chefer skal agere på en smidig måde, hvor de bådeser sig over skulderen for at sikre, at nye spillere ikke overhaler dem indenom, samtidig med at de fortsat ser fremad i et forsøg på at skabe sig en konkurrencemæssig fordel. I stedet for at fokusere på den interne slutbrugers krav skal lederne og registrere kundernes meninger. De vil erkende, at vi træder ind i – som en forsker hos Forrester foreslår – kundens tidsalder, hvor kunderne har højere forventninger til service og oplevelse.

Undersøgelser fra Forrester, som er udført på vegne af Canon, antyder, at ledende virksomheder er ved at få øjnene op for vigtigheden af kundeoplevelsen som en afgørende differentiator. 51 procent af erhvervslederne nævner kundetilfredshed som et af de vigtigste parametre ved opbygning af en forretningscase for nye kommunikationskanaler og -teknologier, men de fleste virksomheder mener, at interne begrænsninger i virksomheden holder dem tilbage.

Erhvervslederne skal finde en mekanisme til at håndtere den konstante transformation. Forrester indikerer, at strukturer, partnerskaber og forretningsmodeller fortsat vil forandres, i takt med at virksomhederne udvikler sig og vokser. For på systematisk vis at forbedre kundeoplevelsen, foreslår forskeren, at lederne skal lære at kontrollere et komplekst økosystem af partnere, både internt og eksternt. Det bliver en udfordrende opgave at føre organisationen gennem forandringer på vellykket vis. Alligevel er det en udfordring, som topledelsen må tage på sig. For hvad angår digital transformation, er ånden nu for alvor sluppet ud af flasken – og erhvervslederne skal lære at forvente det uventede.