BUSINESS BYTES

Hvordan kan virksomhedsledere puste nyt liv i samarbejde på tværs

  • Slået op for 1 år siden
  • 3 min. læsning

De fleste organisationer har indset, at ansvaret for kundeoplevelsen nu langtfra kun ligger, hvor det traditionelt har ligget – nemlig i marketingafdelingen. Det er næppe nogen overraskelse, at det har påvirket, hvordan de forskellige afdelinger samarbejder om at understøtte en bedre kundeoplevelse, hvor man især tager højde for de nye digitale kanaler.

Canon ville gerne vide mere og bad derfor Forrester Consulting om at gennemføre en undersøgelse af, hvordan nye marketing- og kommunikationskanaler påvirker forretningsstrategien. Et af de vigtigste resultater var, at selvom 51 % af virksomhedslederne sagde, at kundetilfredsheden var det vigtigste parameter ved investering i nye kommunikationskanaler, så forhindrer interne begrænsninger dem i rent faktisk at gennemføre strategier, der kan forbedre kundeoplevelsen. Nærmere betegnet angav 61 % af de adspurgte, at dårlig koordinering mellem interne afdelinger er en udfordring, når det gælder om at skabe succes med at betjene kunder på flere platforme. Der er helt klar behov for, at de interne afdelinger samarbejder på tværs af siloer om en fælles digital strategi, der tilpasser organisationen til kundernes behov. En enkelt afdeling hersker ikke over kundeoplevelsen alene, og en enkelt afdeling kan ikke egenhændigt forbedre kundetilfredsheden. De adspurgte svarede også, at selvom det primært er marketingafdelingen, der har ansvaret for implementeringen af nye værktøjer, så er det rent faktisk IT-afdelingen, der vælger løsningerne.

Tre centrale ting, der kan nedbryde siloerne

1. Etablering af tværfaglige styrekomitéer

Mere end halvdelen af de adspurgte virksomheder bruger styrekomitéer til at nedbryde de interne barrierer. Komitéerne har ofte mandat til at tale med de involverede parter i virksomheden og bruge deres input til at udvikle og håndhæve konsekvente standarder. Når grupperne styres effektivt, registrerer og deler de endvidere den bedste praksis i hele organisationen.

2. Fælles mål

Halvdelen af de adspurgte identificerede fælles mål som værende centrale for at overvinde interne barrierer. Hvis man definerer de fælles mål med slutkunden for øje og opnår enighed på tværs af afdelingerne frem for at lade den enkelte afdeling sætte sine egne mål, opnår man også bedre chancer for at forbedre kundeoplevelsen.

3. Brug co-creation

Den tredje måde at nedbryde barriererne på anvendes af halvdelen af de adspurgte virksomheder. De anvender nemlig co-creation af deres erfaringer med B2B-kunder. Co-creation er en inkluderende og aktiv designtilgang, hvor man samler folk fra kundeoplevelsen generelt, herunder interne interessenter, partnere og kunder, for derved at syntetisere data fra undersøgelserne, skabe fælles løsninger og prototyper og give feedback. Hvis co-creation skal være effektiv, skal den integreres i en gentagen designproces, der også omfatter afprøvning og vurdering. Ved at fremme en samarbejdsløsning kan virksomhederne forbedre deres chancer for at udvikle produkter og tjenesteydelser, der også rent faktisk opfylder kundernes behov, og som organisationen kan levere.