BUSINESS BYTES

Vigtige råd og erfaringer fra Canons Thought Leadership-rapport om koordinering af kundeoplevelsen med moderne multikanalkunders forventninger

  • Slået op for 1 år siden

Kunder, der ønsker at købe varer og tjenester i den digitale tidsalder, møder et bredt udvalg af virksomheder og kanaler. Denne overflod giver kunderne flere valgmuligheder og gør det sværere end nogensinde før for virksomheder at levere gode oplevelser på kunderejsen. Forresters undersøgelse for Canon tyder på, at virksomhederne er nødt til at prioritere kundeoplevelsen højt på det moderne og meget konkurrenceprægede marked.

Hvordan får man loyale kunder i dette miljø med flere kanaler? Forresters undersøgelse for Canon tyder på, at der kun er ét svar: Virksomhederne må prioritere kundeoplevelsen højt. Denne tilgang kræver et tredelt angreb, der dækker levering, koordinering og fleksibilitet.

Den gode nyhed i henhold til undersøgelsen er, at hele 57 % af virksomhederne allerede erkender, at kundetilfredshed er en vigtig målestok for multikanalsucces. Derudover er organisationerne nødt til at afklare, hvordan de vil gøre følgende: levere og forbedre kundeoplevelsen over tid, koordinere interne processer med kundebehov og udvikle en fleksibel tilgang til håndtering af kundeoplevelsen i takt med, at disse behov ændrer sig.

Med hensyn til levering er organisationerne nødt til at afklare, hvordan de vil levere en god oplevelse. En gennemgang af virksomhedens aktuelle kundeoplevelse er et godt udgangspunkt. Levering af en god oplevelse er dog en konstant kamp. Virksomhedsledere bør vurdere kundeoplevelsen både mht. den aktuelle opfattelse og virksomhedens evne til at håndtere forbedringer på vigtige tidspunkter. Kundeoplevelsen er ikke et statisk koncept, og det fungerer ikke at behandle den som et ubevægeligt "mål" på langt sigt. En løbende ændring af målene kan derimod hjælpe virksomheden og virksomhedens kunder med at opnå en meget bedre kunderejse.

En sådan justering af målene bør været tæt forbundet med koordinering af interne processer, hvilket er den anden del af angrebet, når det gælder om at levere gode oplevelser i kundens tidsalder. Forresters undersøgelse tyder på, at fordi kundeoplevelsen har så stor betydning for virksomhedens succes, er der ingen afdelinger, der alene ejer kundeoplevelsen. Marketingafdelingen kan for eksempel have ansvaret for at indføre nye kommunikationsværktøjer, mens IT-afdelingen finder IT-løsninger. I mange virksomheder fører den manglende koordinering mellem de afdelinger, der har indflydelse på kundeoplevelsen, desværre til fiasko, for uden en komplet helhedsvision, der er konsekvent på tværs af alle virksomhedens facetter, vil politikken være ufuldstændig.

Virksomheder, der fokuserer på oplevelsen, forstår kundernes krav helt ned til den mindste detalje, og koordinerer derefter de interne processer med kundebehovene. Disse succesrige virksomheder opbygger strukturer såsom styrekomitéer, tværfaglige teams og ekspertisecentre for at sikre, at medarbejdere og processer fokuserer på kunderejsen som helhed og ikke blot på de enkelte afdelingers mål.

Den tredje del af en god kundeoplevelse handler om fleksibilitet. For at opnå effektivitet på langt sigt har virksomhederne brug for processer til at fastlægge og justere mål og belønninger, der er tilstrækkelig fleksible til at tage højde for nye erfaringer eller ændringer i virksomheden. Målet, foreslår Forrester, bør være at undgå fastlåst ledelse.

Virksomheder bør betragte ledelse som en måde at muliggøre innovation på i stedet for som en ufleksibel procedure. Virksomhedsledere bør opbygge strukturer, der gør det muligt at inddrage alle interessenter, herunder medarbejdere, partnere og kunder, for at skabe et 360 graders overblik over virksomheden.

Kompleksiteten ved servicelevering i kundens tidsalder kan virke uoverkommelig, da virksomhederne har så mange valgmuligheder på tværs af så mange nye teknologier. Hvis virksomhederne imidlertid altid fokuserer på de små detaljer i en god oplevelse, kan de opnå succes nu og i fremtiden.

Koordinering af kundeoplevelsen med moderne multikanalkunders forventninger

Forresters rapport om Thought leadership blev udarbejdet for at sætte fokus på behovet for at koordinere kundeoplevelsen med de skiftende forventninger hos multikanalforbrugere. Rapporten omhandler, hvad virksomhederne kan gøre for at opnå succes i dag og i fremtiden vha. en innovativ kundeoplevelse.

Download rapporten om Thought leadership her [PDF, 562KB]