BUSINESS BYTES

Hvordan lever man op til forventningerne fra moderne multikanalkunder – konklusioner fra ny Canon Thought Leadership-rapport

  • Slået op for 1 år siden

Virksomhedsledere fortalte os, at deres organisationer er meget opsatte på at udnytte den digitale udviklings styrker til at holde trit med kundernes hastigt ændrende forventninger. 51 % af virksomhedslederne sagde, at kundetilfredsheden var i højsædet, når man så på muligheden for at udnytte nye kommunikationskanaler og -teknologier.

Den blotte erkendelse af kundeoplevelsens betydning er imidlertid kun én del af udfordringen. Forresters undersøgelse tyder på, at mange organisationer kæmper med at levere en ensartet kundeoplevelse både on- og offline.

En af årsagerne er den hurtige udbredelse af mobil teknologi. I takt med, at mobile enheder og programmer bliver mere udbredt, får forbrugerne flere måder at interagere med virksomhederne på og forventer at få, hvad de vil have, når de vil have det. Forrester forudser, at antallet af smartphonebrugere i fem europæiske lande – Storbritannien, Frankrig, Tyskland, Italien og Spanien – vil være tæt på 230 millioner i 2017, og at antallet af personer, der ejer en tablet, vil tredobles til 137 millioner.

Den store udbredelse af mobil teknologi betyder, at virksomhederne skal understøtte en række nye digitale kanaler og samtidig holde øje med offlinekommunikation. Selvom de digitale kanaler får stadig større betydning, betyder det ikke, at hidtidige kanaler såsom events, trykt materiale og personlig interaktion vil forsvinde.

Organisationerne erkender, hvor vigtigt det er både at prioritere kundeoplevelsen og understøtte flere kanaler, men de mangler typisk en fokuseret tilgang, hvor de koncentrerer sig om nogle få kerneemner. I stedet kæmper de med at løse den umulige opgave at prøve at prioritere enhver mulighed lige højt.

Over 70 % af virksomhederne fortalte os, at de betragter responsivt webdesign, enhedssyn på kunden og kortlægning af kunderejsen som områder, der skal prioriteres højt. De ønsker også at prioritere avancerede analyser, internt samarbejde og adaptivt webdesign. Med så mange tiltag, der konkurrerer om opmærksomheden, vil organisationerne uundgåeligt komme til at gabe over for meget.

Denne tilgang, hvor man skyder med spredehagl, når det gælder prioritering af tiltag, viser, at der er behov for bedre intern koordinering. Da vi bad deltagerne i spørgeundersøgelsen nævne deres tre største udfordringer mht. betjening af kunder på tværs af flere enheder, påpegede 61 % manglen på synkronisering på tværs af organisationen, 46 % nævnte budgetter, 38 % pegede på kulturel modstand, og 29 % identificerede utilstrækkelig strategi.

For at kunne levere gode kundeoplevelser på kunderejser, der omfatter flere enheder og kanaler, er virksomhederne nødt til at erhverve nye færdigheder, forbedre synkroniseringen og indføre taktikker til håndtering af tekniske forhindringer. Det kræver, at de prioriterer ansættelse og uddannelse af personale inden for specialområder såsom responsivt design, brugerinterfacedesign og mobil anvendelighed højere. For at sikre, at deres organisationer gør det på en organiseret måde, skal virksomhedslederne indføre en praksis, hvor deres virksomheder fokuserer på de tiltag, der vil give de bedste resultater, og opbygge strukturer, der vil fremme tværfagligt samarbejde, såsom styrekomitéer, tværfaglige teams og ekspertisecentre. Endelig har de brug for rammer og for at fokusere på de kanaler og teknologier, der kan hjælpe med at levere de bedste resultater.

Koordinering af kundeoplevelsen med moderne multikanalkunders forventninger

Forresters rapport om Thought leadership blev udarbejdet for at sætte fokus på behovet for at koordinere kundeoplevelsen med de skiftende forventninger hos multikanalforbrugere. Der blev foretaget research til hvidbogen i Storbritannien, Frankrig, Tyskland, Italien, Spanien og de nordiske lande, og den indeholder rådgivning til virksomhedsledere om den bedste praksis mht. håndtering af kundeinteraktioner på tværs af fragmenterede kanaler.

Download denne white paper [PDF, 562KB]