BUSINESS BYTES

Customer Communications Management: Hvad er din strategi?

  • Slået op for 2 år siden
  • 2 min. læsning

I dag er dette krav vigtigere end nogensinde før, eftersom personaliserede budskaber sendes via flere kanaler – fra almindelige breve og e-mails til sociale medier. At sikre levering af ensartede budskaber uanset kanalen er en nødvendighed. Kommunikationslandskabet udvikler sig hurtigt, og mens digitale og online-platforme giver virksomhederne et væld af muligheder for at interagere med deres målgrupper, skal man også være opmærksom på et par udfordringer på vejen:

1.    Communication Management

Det er ikke altid helt klart, hvem der ejer kundekommunikationen inden for en organisation. Der er et vist ejerskab på tværs af virksomheden, hvor f.eks. både finans, marketing og kundeservice ønsker del i ejerskabet. Dette kan dog føre til dobbeltarbejde og i værste fald uhensigtsmæssig kommunikation.

I mange organisationer har marketingafdelingen ansvaret for kundekommunikationsstrategien, som lægges fast, inden en teknologisk løsning er implementeret. Dette gør det nemmere at standardisere al kommunikation fra andre afdelinger og sikrer konsistens og effektivitet.

2.    Finansiering

Det er ofte svært at overbevise Økonomi-afdelingen om at investere i CCM, specielt fordi det kan være svært at sætte tal på fordelene. Derudover kan det være svært at få overblik overomkostningerne. Mens f.eks. printomkostninger er relativt gennemsigtige, så kan det være sværere at beregne udgifter til udvikling af og vedligeholdelse af IT-systemer.

Når ansvaret for kommunikation ligger i forskellige afdelinger i virksomheden, er det heller ikke nogen nem opgave t at nå frem til de samlede omkostninger. Det er dog vigtigt at føre skarp kontrol med virksomhedens reelle udgifter for at identificerepotentielle besparelser, som kan forelægges Økonomichefen. Hvis man ikke har godt overblik over organisationens samlede udgifter til kommunikation, vil man skulle kæmpe for at vise fordelene ved en fælles løsning.

3.    Markedsføringen skal være i tråd med virksomhedens overordnede udfordringer

Selvom ønsket om at skille sig ud fra mængden og fremstille kreativt og unikt materiale er typisk for mange marketingchefer, kan dette give bagslag. Marketingschefens vigtigste opgave er ikke kun at skabe kendskab til virksomhedens brand – det er også at skabe en stærk virksomhed. Og dette får man gennem loyale og glade kunder.

De seneste års tendens henimod en mere kundefokuseret form for markedsføring betyder, at kommunikationsafdelingen har et godt udgangspunkt for at stå i spidsen for CCM-strategier og for at sikre at de operationelle mål også sikres. I betragtning af, hvor vigtig kundetilfredsheden er for bundlinjen, skal markedsføringen og CCM selvfølgelig afstemmes med virksomhedens overordnede mål. Med en stærk CCM-strategi kan man skabe et holistisk billede af virksomheden og dens kundeinteraktion ud fra både et internt og et eksternt perspektiv. Positive kundeoplevelser er en forudsætning for ethvert brands overlevelse. Det allerbedste, man kan opnå ved at implementere en CCM-strategi, er, at virksomhedens marketingbudskab rammer de rigtige mennesker via det rigtige medie, og på den måde, de foretrækker. Uden en database med glade kunder, kan en virksomhed ikke gøre sig forhåbninger om at vokse.