BUSINESS BYTES

Kundekommunikation er alles ansvar

  • Slået op for 3 år siden
  • 2 min. læsning

I løbet af en generation har verden ændret sig fra at have hestevogne som det primære transportmiddel til at se folk lande på månen. En sådan omfattende teknologisk evolution har været overvældende for dem, som har oplevet den. Kundekommunikation gennemgår en lignende omvæltning i dag, idet kommunikation gennem en enkelt kanal – som typisk udelukkende blev anvendt af marketingfolk – er blevet afløst af engagement gennem flere berøringspunkter og et behov for fokus på kunden fra hele virksomheden.


Og hvis en kundecentreret tilgang skal virke i denne fagre, nye verden, er det vigtigt, at hele chefstaben samarbejder. For eksempel er optimerede workflows (IT-chefens ansvar) afgørende for at kunne sætte marketingchefer i stand til at skabe en tæt dialog med kunden og lave meget målrettede marketingkampagner.


Den gode nyhed er, at chefstaben ofte består af ledere, som har tilbragt flere år i et åbent miljø, og af denne grund sætter pris på værdien ved den samarbejdsmæssige tilgang, dette fremkalder. Men det er ikke nok at fjerne de fysiske vægge. Der er behov for endnu en vigtig ingrediens: kendskab. Hvis vi eksempelvis vender blikket tilbage mod de optimerede workflows, skal IT-chefer være klar over, at de bør fokusere meget mere på at gøre kommunikationskanaler og kundeberøringspunkter mere tilgængelige.


Hvordan kan de ellers hjælpe? Idet mange store virksomheder er globale, og mindre virksomheder konstant kigger på et internationalt eksportmarked, har fjernelsen af handelsbarrierer og udvidelsen af servicesektoren betydet, at det nye marked findes overalt og kan bestå af hvem som helst. For at kunne udnytte det fulde potentiale af denne mulighed har marketingfolk behov for præcise data, så de kan henvende sig målrettet til potentielle kunder. Informationsstrømme (igen IT-chefens ansvar) fra big data og analyser sætter marketingfolk i stand til at tage klogere beslutninger, ikke alene fordi de forstår deres kunder, men også deres egen værditilbud og egne forbedringsområder. Ved at sammenligne styrker med efterspørgsel kan virksomheder få nye kunder og sælge mere til eksisterende kunder.


Men anvendelsen af kundedata giver yderligere udfordringer og risici for chefstaben. Brud mod datasikkerhed har taget mange overskrifter, og mange organisationer har lært på den hårde måde, hvor meget det kan skade kundeforhold. Det er vigtigt, at marketingchefer formidler denne prioritet videre til IT-chefen – som i sidste ende bærer ansvaret for at sikre kundedata – så de kan fastholde kunderne.


Økonomidirektører spiller også en vigtig rolle i denne "kundekommunikationsteam"-tilgang. De skal angive og på en vellykket måde implementere regler, som sætter kunden i centrum for al beslutningstagning, og de skal afsætte ressourcer til automatiseringen og håndteringen af forretningsprocesser, som hurtigere kan give positive resultater – alt dette samtidig med at de skal holde styr på omkostningerne.


Kundekommunikation har tydeligvis ændret sig uigenkendeligt over de sidste år og findes nu ikke alene i flere kanaler, det er også blevet alles ansvar. Alle skal tage deres del af ansvaret, og chefstaben skal sætte et eksempel for resten af deres organisation gennem at opnå vækst gennem tæt samarbejde.