BUSINESS BYTES

IT-chefer skal sætte kundedata på dagsordenen

  • Slået op for 2 år siden
  • 1 min. læsning

Virksomhederne har i årtier indsamlet kundeoplysninger. Nogle gange har det været i forbindelse med projekter, der er specifikt rettet mod at finde ud af mere om kunderne. Andre gange har man indsamlet data som et biprodukt i forbindelse med salg eller klager. Problemet er, at mange af projekterne er enkeltstående projekter, der udføres af helt forskellige afdelinger. Kun få virksomheder har afstemt det, således at de samler alle deres kundeoplysninger for dermed at kunne tilbyde et sammenhængende og samlet billede. IT-chefer påtager sig i stigende grad denne udfordring, således at virksomhederne kan tale med kunderne på en mere individuel måde.

En rapport fra Forrester Research konkluderede, at selvom 92 % af de adspurgte virksomheder sagde, at det var vigtigt at have et samlet billede af kundeoplysningerne, havde kun 2 % af dem en integreret metode. De har ofte problemer med enten at indsamle kundedata eller at bruge dem effektivt, da de ikke integrerer kundedata ét samlet sted. De ligger i stedet forskellige steder på tværs af en række databaser, der tit kører i henhold til den enkeltes eget personlige arkiveringssystem. Det kan gøre det svært for en organisation at reagere på kundernes behov på en mere fokuseret og individuel måde.

Marketingchefer er, som gentagne undersøgelser viser, godt klar over problemet. De ser eksplosionen af data som den største udfordring, som de forventer at skulle stå over for, og mange hævder i øvrigt, at manglende integration er den største hindring for at kunne bruge teknologi, der vil bidrage til dataadministrationen og personalisering.

Men for at integrationsprojekter skal være vellykkede, skal virksomhederne ikke alene have den rette teknologi, de skal også have godt styr på oplysningerne. Forskellige applikationer og afdelinger definerer kundekontakt på forskellige måder. En vred kunde kan være en klage i ét system, feedback i et andet eller årsagen til at returnere varer i et helt tredje. Det er op til virksomheden at hjælpe IT-afdelingen med at samle alle definitionerne og give et sammenhængende billede af kundekontakten.

IT-chefer skal have det fornødne mod til at trodse virksomhedslederne og sige: "Det er jeres data, så tag ansvaret for dem." Kun de, der bruger de indsamlede oplysninger i deres daglige arbejde til at træffe beslutninger, ved, hvor relevante eller irriterende kundedata kan være, og det er dem, der vil drage fordel af den tilpassede kommunikation.

For IT-cheferne er det ikke tilstrækkeligt at introducere procedurerne og lade virksomheden vide, at de findes. Man kan kun virkelig fremme den rette brug af "big data" ved at vise dets meget store og meget virkelige potentiale for at transformere måden, man gør forretninger på, til det bedre.